INTRODUCCIÓN.
Las quejas y reclamos deben ser una oportunidad para que, desde el manejo sistemático de las mismas, el equipo pueda mejorar su actividad cotidiana sin alterar el ritmo habitual de trabajo.
La actitud es la que permitirá a quienes están a cargo de la atención al cliente resolver de manera eficiente y creativa las dificultades que se presentan con los mismos.
Las empresas diseñaron y aplicaron estrategias de servicio al cliente que, además de fidelizar a los clientes, tenía el propósito de crear diferencias sostenibles con la competencia que se pudiera mantener con el tiempo. Se identificó que para el comprador o cliente eran importantes los valores agregados; entonces se comenzó a trabajar en este aspecto, empezando a diseñar estrategias de servicio que satisficieran al cliente y le entregaran ese algo más que la competencia no les daba.
Las quejas son la mejor oportunidad que el cliente nos da para saber en qué estamos obrando mal y como solucionarla. Esta es una recomendación en otras palabras.Las quejas inician por una mala gestión en la venta o el vendedor algunas veces no sabe presentar las características, ventajas, beneficio, y preguntar al cliente para que valide si el producto cubre su necesidad, y motivarlo para que adquiera la satisfacción que le dará nuestro producto.
Cumplir una promesa de ventas es muy importante para cubrir las necesidades del cliente, esto nos permite ser una empresa confiable que genera satisfacción por medio del cumplimiento. Debemos pensar bien antes de dar una promesa o una garantía para así no quedar mal con el cliente. Llevar los compromisos y metas en un registro es importante para no olvidarlos. Los clientes consideran que la empresa es cumplida cuando alcanzan o superan lo que piensan o esperan de sus productos. Los clientes tienen expectativas de acciones o condiciones no ofrecidas por el proveedor o dadas por hecho. La calidad del producto o servicio, la calidad del empaque o disponibilidad, la rápida atención en los servicios y la existencia de una buena publicidad y tipos de promociones.
La entrega del producto o servicio no termina cuando el cliente lo tiene en sus manos. El producto aparte de tener una buena calidad, debe ser promocionado con un buen servicio, monitoreando constantemente los niveles de satisfacción de sus necesidades.
Los mercados se segmentan cada vez más, y cada vez es más difícil satisfacer a un cliente mejor educado, informado y más mimado. En tales condiciones la supervivencia de la empresa se basa en obtener una ventaja competitiva única y duradera.
El objetivo de una buena estrategia de servicio debe consistir en mantener satisfechos a los clientes y atraer a los clientes potenciales. La atención personalizada ha permitido tener un seguimiento más detallado al cliente, por eso se puede practicar el control de calidad que finaliza dando mejoras en la economía, que sea útil y satisfactorio a la vez para el consumidor.
La importancia de mantener a un cliente satisfecho es porque este comenta su experiencia a tres posibles clientes, mientras que un cliente insatisfecho comenta su experiencia a 13 posibles clientes.
Se puede observar que la satisfacción del cliente es la consideración más importante para minimizar los reclamos. El éxito en los negocios exige que el vendedor adopte el punto de vista del cliente, que lo consienta, que lo aprecie y que lo tenga en lo más alto del pedestal, no importa lo grosero o altanero que sea, al fin y al cabo, NOSOTROS NOS DEBEMOS ADAPTAR AL CARÁCTER DEL CLIENTE.
Los principios fundamentales que se deben aplicar son, la calidad, no la utilidades a corto plazo, orientación hacía el consumidor no hacía el producto y esto siempre pensando desde el punto de vista de los demás. Las empresas deben fabricar productos que los consumidores desean comprar gustosos y no se sientan engañados.
Los consumidores no suelen quejarse. Tal vez se quejen si encuentran una falla en un artículo costoso, mas para la mayoría de artículos no dicen nada. En otras palabras sus quejas son latentes u ocultas, y cuando vuelven a comprar un producto similar, simplemente optan por otra marca.
Hay cuatro factores básicos para garantizar la satisfacción del cliente, siendo estas: las variables relacionadas con los servicios post-venta y las vinculadas a la cultura de la empresa que cubre los valores intrínsecos, las creencias de la empresa, los símbolos y sistemas, tangibles e intangibles, que la empresa utiliza para transmitir e inculcar estos valores a sus empleados en todos los niveles:
A. Producto
B. Retroalimentación e incentivos
C. Actividades de venta
D. Actitudes
E. Intermediarios
F. Apoyo post-venta
G. Retroalimentación y devoluciones
H. Cultura
I. Símbolos y sistemas informales
El valor agregado en el servicio al cliente no es para observar de manera pasiva. Todos sirven a alguien, la responsabilidad es vital para el servicio al cliente y todos son responsables cuando se trata de servir a los clientes. Servir a las personas es trabajo de todos.
“En todos los sectores, cuando los competidores están muy cerca los unos de los otros, ganarán aquellos que den importancia a resolver los quenas prontamente y con calidez”
A largo plazo el factor singular más importante que afecta a la actuación de la unidad empresarial es la calidad de sus productos y servicios, con relación a las expectativas del cliente.
La satisfacción del cliente debe de apuntar a estos cuatro objetivos principales:
A. Determinar los rasgos básicos de requerimiento que dan como resultado la satisfacción del cliente.
B. Evaluar el desempeño de la compañía y de su competidor principal.
C. Establecer las prioridades y adoptar las medidas para corregir las quejas y los reclamos posibles.
D. Controlar los progresos.
Mejorar el desempeño de la empresa en relación con el logrado hasta el momento y en relación con el de los competidores.
Los factores que inciden en los niveles de competitividad y objetivos principales de la planificación son: el rendimiento sobre la inversión, el valor agregado por empleado, el nivel de satisfacción de los clientes y la participación del mercado.
Generalmente, es lo que sucede cuando los clientes se quejan: ¡nos ponen en alerta de un mal procedimiento!
Este proceso al igual que los niveles de calidad, costos y productividad, los niveles en la satisfacción de los clientes o consumidores son la resultante de una serie de factores que interactuando entre sí dan origen a mayores o menores niveles, algo aceptables. Es pues responsabilidad de la administración identificar esos factores y medir el resultado final.
Preguntándoles a los mismos usuarios o clientes que esperan cuáles son sus deseos, y de que depende su satisfacción. Organizar los medios y formas de recabar la calidad de satisfacción suministrada. La investigación provoca en los clientes expectativas de mejoramientos que es preciso satisfacer. Un esfuerzo de semejante magnitud solo puede concretarse si los directivos tienen un deseo de aprender y un compromiso sustancial de producir cambios.La posibilidad de conocer las percepciones de nuestros clientes se basa en una formula sencilla: preguntar y saber escuchar. Se debe dejar un espacio destinado a sugerencias y otro para que el cliente manifieste si el servicio o producto recibido ha cubierto sus expectativas.
Es claro y muy importante conocer la satisfacción de del cliente ya que hay relación directa entre la satisfacción del cliente y su fidelidad, y por tanto con los ingresos de la organización. Obviamente si los clientes están más satisfechos, serán más fieles y por tanto nos darán mayores ingresos y durante un mayor periodo de tiempo.
Si no se tiene metodología, experiencia y conocimientos en esta área se tendrá una evaluación del cliente que en lugar de ayudarnos a mejorar hará que empeoremos nuestra gestión debido a la inexactitud de la información para la correcta toma de decisiones y que en últimas fomentemos la cultura de las reclamaciones sin justificación alguna.
Debemos conocer al cliente para poder satisfacer las necesidades y deseos, por eso todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa.
Por lo tanto el cliente es para nuestra empresa:
A. La persona más importante de nuestro negocio.
B. No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
C. No está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
D. Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
E. Es la fuente de vida de este negocio y no de otro.
El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios, por eso debemos de ofrecerle un precio razonable, una adecuada calidad por lo que paga, una atención amable y personalizada, un buen servicio de entrega a domicilio.
Un cliente se siente insatisfecho cuando no reciben la atención adecuada y además experimenta un compresible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse. ¿Me quejo? ¿O no vuelvo?
Es necesario instrumentar un sistema de capacitación y motivación que involucre a todo personal que interviene en este proceso. Debe haber una clara definición de tareas y responsabilidades para hacer previsibles los resultados y reducir constantemente la cantidad de los clientes insatisfechos. Porque la DISMINUCIÓN DE LOS COSTOS POR LA “NO CALIDAD” TIENE COMO CONTRAPARTIDO UN AUMENTO DE LAS VENTAS Y LA FIDELIDAD DE LOS CLIENTES SATISFECHOS.
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico. El servicio es algo que va mas allá de la amabilidad y de la gentiliza. El servicio es “un valor agregado al cliente” y en este campo el cliente es cada vez más exigente. La comunicación desempeña un papel importantísimo en el éxito de una estrategia de servicio. La comunicación es la única forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en relación a sus competidores.
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público.
A. Cortesía: se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido. Etc.
B. Atención rápida: si el cliente llega y estamos ocupados, dirigirse a él de la forma sonriente y decirle “estaré con usted en un momento”
C. Confiabilidad: los clientes esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda sus preguntas. Y que lo que se les ha prometido se los cumplan.
D. Atención personal: una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre
E. Personal bien informado: el cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.
F. Simpatía: el trato al cliente debe ser con entusiasmo y cordialidad.
LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
La comunicación verbal es una expresión mediante el uso de la voz. Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.
En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación.
Saludar al cliente hará que el cliente se sienta bienvenido, ser preciso cuando hablemos, investigar al cliente para saber qué es lo que vamos a hacer y a decirle, para hacerle llegar de una forma correcta nuestro mensaje. Manejar la comunicación no verbal, como la sonrisa, la postura, la vestimenta, esto con el fin de capitalizar la satisfacción del cliente.
1. Es muy importante a la forma en que establecemos la comunicación telefónica y el tono de la conversación. Antes de iniciar el dialogo con la persona que está al otro lado de la línea debe iniciarse realizando los siguientes pasos.
A. Saludar al interlocutor
B. Dar el nombre de la empresa y cargo de departamento
C. Decir nuestro nombre y el de la empresa
D. Ofrecer ayuda como “en que le podemos colaborar”.
2. La buena atención telefónica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir para lograr el objetivo.
A. comprender todas las funciones
B. contestar el teléfono tan pronto sea posible
C. evitar los ruidos innecesarios
D. no hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.
E. Se debe pedir consentimientos para hacer esperar al cliente
F. No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la línea. Pues el cliente se irrita y se fastidia. Se predispone mal.
Una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va más allá de lo que nosotros oímos. Significa escuchar con la mente. Hay que escuchar con los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa con ambos elementos.
Hay que esperar a que l cliente termine de hablar antes de formular la respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni una palabra de lo que el cliente tiene para decirnos.
No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente no debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio, porque se corre el riesgo de perder una venta importante “las apariencias engañan”
3. LA HABILIDAD DE PREGUNTAR
Es formulando preguntas abiertas y cerradas
Las preguntas abiertas:
A. Establecer necesidades
B. Definir problemas
C. Comprender pedidos
D. Obtener más información.
Las preguntas cerradas: se utilizan para
1. Calificar lo que se ha dicho
2. Hacer que le cliente preste su conformidad
3. Resumir una conversación o confirmar un pedido.
EL TRATO CON EL CLIENTE:
Hay varios tipos de clientes.
El cliente discutidor: solicitarle su opinión, hablar suave pero con firmeza, concentrar la conversación en los puntos en que está de acuerdo.
El cliente enojado: ver más allá del enojo, no ponerse a la defensiva, no involucrarse en las emociones, calmar el enojo etc.
El cliente conversador: hay que tratar de sacárnoslo de encima se debe demostrar interés un poco paciencia
El cliente que siempre se queja: no le gusta nada. El servicio es malo los precios son caros. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.
El cliente exigente: hay que atenderlos con respecto pero acceder a sus demandas.
El cliente coqueteado: se debe mantener una situación calmada, ubicada de un tipo profesional en todo momento. Ayudarles a buscar lo que necesitan y así se van.
El cliente que no habla y el indeciso: hay que tener paciencia ayudarlos no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada.
10 CLAVES PARA EVITAR QUEJAS
1. SATISFAGA A TODOS Y CADA UNO DE SUS CLIENTES: Debemos asegurarnos que cada cliente que entra al negocio salga satisfecho. no existe nada más importante que un cliente.
2. DEJE SU VIDA PERSONAL EN CASA: Todos nosotros tenemos días en que en que nos sentimos estupendamente y días en lo que querríamos escondernos bajo la alfombra. Usted no debe permitir en que su humor afecte la manera en que trata al cliente.
3. NO SE CONGREGE EN EL SALON DE VENTAS: Es fácil involucrarse en conversaciones con otros vendedores cuando hay poco movimiento en local. pero aun cuando la conversación sea relacionada a temas de trabajo debe concluir inmediatamente cuando entra un cliente.
4. SALUDE A CADA CLIENTE. Sin importar si el negocio está lleno o hay poco movimiento, todo cliente que entra debe ser recibido con al menos un “hola”
5. NUNCA CALIFIQUE A SUS CLIENTES POR SU APRIENCIA: usted nunca podrá juzgar que podría comprar o que va a comprar el cliente basándose en su apariencia.
6. DEJE QUE EL CLIENTE TENGA SU ESPACIO: Algunos clientes van a ser amigables desde el principio, mientras que otros se sentirán incómodos si usted trata de acercársele demasiado.
7. NO INTERRUPA: Recuerda que cuando el cliente está hablando, está comprando
8. BAILE AL RITMO DE LA MUSICA: Un gran vendedor no tiene solamente un estilo, sabe bailar el baile del pollito.
9. LUZACA PROFESIONAL: Deje su imagen trasmitida lo que usted está vendiendo. Es importante que su aspecto se adapte al estilo adecuado a lo que está vendiendo.
10. MUESTRE TODO LO QUE OFRESCA: Usted debe tener en cuenta lo que l cliente quiere, y no lo que a nosotros nos parezca mejor.
LOS RUMORES
Un rumor es una proposición específica para crear que se pasa de persona a persona, por lo general oralmente, sin medios probatorios seguros para demostrar.
En el rumor hay muchas veces un poco de verdad, pero durante su transmisión de boca en boca, se lo ha recargado de adornos, obra de la fantasía y difícil de separar resto.
Cualquier necesidad humana puede impartir movimiento un rumor. La ansiedad y el miedo son los estímulos ocultos de las historias macabras que tan a menudo oímos; la esperanza y el deseo están en la base de los rumores <rosados> y el oído sostiene los cuentos acusatorios y calumniosos.
PROYECCIÓN:
Se llama proyección al estado de ánimo que una persona refleja, sin que él lo sospeche, en su interpretación del mundo que lo rodea.
NIVELACIÓN:
A medida que el rumor corre, tiende a cortarse o tornarse más preciso, mas fácil de abarcar y contar atreves de sucesivas versiones. Va perdiendo palabras y detalles.
ACENTUACIÓN:
Se define como la percepción, retención y narración selectivas de un limitado número de pormenores de un contexto mayor.
LA IMPORTANCIA DE ATENDER LAS QUEJAS Y RECLAMOS.
Es importante atender las quejas y reclamos de los clientes aunque le parezcan exageradas; pues esto le da oportunidades a su negocio por que el cliente primero desea comprar en su empresa y segundo desea contribuir a que en ocasiones futuras ustedes no cometan los mismos errores.
Según la tendencia mundial cuando un cliente se queja solo lo hará el 4% de la clientela, en realidad cuando un cliente se queja de algo en su establecimiento busca es a alguien que lo escuche, le dé solución a su problema; pues puede que dicho problema le impida comprar en esa ocasión o en una futura, si la gente se toma el tiempo de quejarse de los servicios de su empresa demuestra que está interesado en que arreglen dichos inconvenientes, para que su deseo de comprar o adquirir sus servicios no sea impedido por mas percances molestos. Al acudir usted al cliente en cuestión se está dando la ventaja de mejorar los servicios de su negocio y además conservarlo como un comprador.
Otra gran ventaja de resolver las quejas es que si el cliente queda satisfecho con la solución muy seguramente incrementara la lealtad hacia su empresa; si usted desea vender más debería escuchar; entender y solucionar muy bien los inconvenientes de sus clientes; bien puede también ignorar dichas quejas y reclamos pero con seguridad está dispuesto a perder demasiados clientes e incluso a potenciales que se desanimen con la pésima recomendación que den de su empresa.
Hay oportunidades en que el cliente se queja de algo que le molesto pero que no impidió su compra, por lo tanto lo que busca con eso es comunicárselo para que cometan el mismo error en otra ocasión, añada el hecho de que resolver las quejas de sus clientes no le costara gran desembolso y a si a cambio podrá obtener información para su benéfico, sin costo alguno.
Puede que usted en variadas ocasiones sienta que la queja del cliente no depende totalmente de su negocio pero eso no significa que usted no tenga que hacer nada para resolverlo; por ejemplo en un café internet el cliente se queja de la lentitud del internet no es su problema pero si lo puede solucionar ya sea cambiando el proveedor del internet o mejorando sus equipos. Por eso Las quejas Valen Oro
COMO EMPEZAR A MANEJAR QUEJAS.
Las pautas culturales de nuestra sociedad globalizada están indicando la necesidad de mejorar día a día los procesos productivos como también los servicios que el hombre brinda a su entorno; por eso no se escapa que una de las tantas actividades que se dan diariamente como lo es la atención al cliente para así mantener los clientes ya conseguidos y captar nuevos. Esta comprobado que un cliente que se retira insatisfecho con la atención recibida lo compartirá al menos con 10 conocidos y que de estos 6 o7 no acudirán a la empresa aludida; a cambio un cliente satisfecho lo comentara con 2 o 4 personas a lo sumo. Esto nos trata de decir la importancia de capacitarse en técnicas para el manejo de quejas.
Aprender a escuchar. Es necesario que esta acción sea muy bien ejecutada, puesto que es uno de los pilares que conforman el éxito de una buena comunicación, cuando se establece un proceso de comunicación donde el cliente codifica un mensaje, lo recibe un receptor el cuales el empleado y este lo decodifique ósea lo comprenda y realice un retorno feedback es necesario que lo último se haga muy bien una buena comprensión decodificación, para lograr esto debemos aprender a escuchar atentamente.
Observar atentamente el cliente. Ya que sus gestos, miradas y posturas hacen a lo que se denomina una comunicación no verbal, ya que dicha queja que va a presentar puede ir derivada a algún problema patológico, familiar o económico, es necesario interpretar muy bien todos sus movimientos.
Una persona que se dedique a tender clientes y más a clientes que vayan a presentar quejas debe saber que se manejan sentimientos.
Aceptar los sentimientos del cliente no discutir con él. Se debe aceptar al cliente y no se discutirá con él, si un cliente llega alterado a presentar un queja y se le escucha todo lo expresado atentamente este ira bajando el nivel de alteración por lo tanto se podrá controlar la situación. Hay que tener claro que el cliente con sus quejas no va contra el empleado sino contra un sistema cultural de la empresa en el cual se involucra el reclamo.
Cuando se contradice un cliente, no se logra nada lo único que se hace es subir la intensidad de sentimientos negativos del cliente, por lo que habrá que buscar cómo solucionar la situación una buena manera es coincidir con el cliente en el manejo de la queja apoyarlo.
Por último, tengamos siempre presente que en las nuevas organizaciones el cliente es el centro, y una empresa que permita que los clientes con problemas se alejen de la misma pierden posición en competitividad.
DIEZ MANDAMIENTOS GENERALES
El plan estratégico de una empresa es su carta de navegación, la visión y misión plantean ideales que en muchos casos no se cumplen.
A continuación está planteado un decálogo de atención al cliente, con lo que puede lograr altos estándares de calidad.
1. El cliente por encima de todo: el cliente es a quien debemos tener presentes antes que a nada.
2. No hay nada imposible cuando se quiere: aunque a veces el cliente solicite cosa casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien se puede adquirir lo que desea.
3. Cumple todo lo que prometes: hay empresas que tratan a partir de engaños, efectuar ventas, o retener clientes y ¿Qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera: como cualquier persona nos sentimos satisfechos cuando recibimos más de lo que esperábamos, como lo hacemos ¿? Conociendo muy bien al cliente enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5. Para el cliente tú marcas la diferencia: las personas que tienen contacto directo con el cliente tienen gran responsabilidad; por lo tanto si un dependiente falla, la imagen que el cliente se lleva de todo el negocio es deficiente.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo: puede que tengamos todo bajo control; por ejemplo si vendemos la mercancía pero fallamos en el tiempo de entrega, si llega averiada o si al momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y damos un numero distinto todo se va al piso.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: los empleados propios son el primer cliente de la empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a clientes externos, por eso las políticas de recursos humanos deben ir de la mano con la de marketing.
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente: la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir califican el servicio si es bueno vuelven y si no lo es no regresan.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar: aunque se alcancen las metas y se satisfagan el consumidor, siempre es recomendable plantear nuevos objetivos LA COMPETENCIA NO DA TREGUA.
10. Cuando se trata de satisfacer a un cliente, todos somos un equipo: todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, petición o cualquier otro asunto.
SU ORGANIZACIÓN RECEPTIVA A LAS QUEJAS.
Los teóricos de aseguramiento de calidad siempre están hablando de mejoramiento continuo; disponer de una unidad de una unidad de quejas y sugerencias.
Primer paso. Contar con la aprobación de la alta dirección de la empresa, es necesario que se fije la política de mejora de atención desde la cúpula de la organización.
Segundo paso. Elaborar un procedimiento para la atención de quejas, recomendable consultar expertos de calidad.
Tercer paso. Entrenar a todo el personal en la atención de quejas, todos tendrán a su disposición un manual se brindara talleres.
Cuarto paso. Comunicar a los clientes y proveedores sobre esta nueva dirección de la empresa, es importante invitarlos a charlas y demostraciones, el cliente debe percibir nuestro deseo sincero de atender en forma profesional todas sus quejas.
Quinto paso. Continuar con esta forma de atender los clientes.
ESTABLECER UNA PLANIFICACION PARA LA GESTION DE RECLAMACIONES.
Cualquier empresa necesita de un plan de gestión de quejas, el cual debe incluir un guion para que todos los empleados efectúen correctamente su trabajo, no piense que va ser un trabajo a realizar por los colaboradores en las horas muertas, deben tener colaboradores especializados en la resolución de conflictos, los cuales trabajen exclusivamente con la atención integral al cliente.
Sus clientes se quejan afronte esa situación como una oportunidad de promover sus relaciones con ellos; las quejas aunque sea difícil a veces nunca debe tomarse como una situación negativa son antes que nada una excelente oportunidad para trabajar en la gestión de las relaciones con los clientes.
CLASIFICACION DE LOS CLIENTES.
De acuerdo a la importancia que tienen para la empresa (por ejemplo; por su volumen y calidad de compra)
- Ocasionales o escasamente ocasionales
- Medianamente relevantes
- Altamente relevantes
Por un lado hay que tratar de forma especial a los altamente relevantes, buscando retenerlos para que compren más; también que buena parte de los medianamente relevantes suban de categoría o por ultimo buena parte de los relevantes se transformen en medianamente relevantes.
Es mucho más rentable venderle más a un cliente existente que captar uno nuevo. Usted debe tener presente lo que le cuesta captar cada cliente, tanto en dinero como en tiempo. Entonces hay que intentar fidelizar a nuestros clientes.
Es indudable que los clientes son más exigentes día a día, buscan mejores servicios personalizados ampliar coberturas postventa en suma buscan siempre mas. Pues entonces entregue usted más de lo que promete.
El cliente mayoritariamente no se queja porque piensa que no va servir de nada, es común que los clientes piensen y se comporten así, porque en algunas empresas el recibir una queja o sugerencia de parte del cliente no actúan sobre ella.
Porque siente que la empresa no se preocupa por él; como va emitir una queja i reclamo si nunca le han preguntado si está satisfecho. Una empresa debe demostrar su preocupación por la satisfacción y bienestar de sus clientes.
No se quejan pero se van, los clientes piensan que no hay necesidad de quejarse por que siempre hay otros dispuestos a ofrecerle ese mismo producto o servicio.
Si el cliente se ha ido y se ha hecho un esfuerzo por cumplir lo prometido, hemos dado un gran paso. La falta de disposición de los empleados a atender al cliente y solucionarles sus problemas es la razón por la que las empresas pierden muchas ventas (la disposición puede ser percibida por el cliente).
El poder de las actividades de recuperación permite salvar muchos problemas con los clientes, ofreciendo opciones como ofertas, descuentos, alternativas de pago, así Ud. Lograra conservar la venta y el cliente sabrá lo dispuesto que esta para cautivarlo.
A veces el cliente experimenta molestias o enojos por causa del incumplimiento de los compromisos y mal servicio debemos estar a cargo de la situación y resolverla. Debemos recordar que muchas veces el cliente no espera que sea infalible; sino que sepa mediar sus errores. Lo más importante es conocer el origen de su molestia. Para esto hay que seguir un paso, que es “Ofrecer nuevamente el servicio”.
Con el transcurrir del tiempo nos damos cuenta que hemos logrado tener clientes leales; nunca completamente fieles, el día a día de una empresa es desarrollar estrategias y actividades para capturar clientes. Esa lealtad nos indica que somos una opción para ellos en el momento de adquirir un producto o servicio.
La mayoría de nuestros competidores nos han igualado en la oferta de servicios por esta razón marcar una diferencia se vuelve cada vez más difícil. Cuando le damos algo a un cliente, este lo toma como suyo y ya no se lo podemos quitar, si no lo damos lo reclama, no lo pide lo espera.
El servicio al cliente es un conjunto de estrategias para satisfacer las necesidades o expectativas de un cliente.
No se nos puede olvidar: Nunca ignoremos a un cliente, nunca discutamos con un cliente, “nadie les ha ganado una discusión”.
Debemos mantener comunicación con el cliente, por vía telefónica, por correo directo o por otros medios, de tal manera que sepa que estamos pensando en él. En esto del servicio al cliente es muy importante trabajar todos unidos, con una meta en común, la búsqueda de clientes leales.
Es muy importante en la aplicación del servicio al cliente la presentación, los modales, la manera de expresarse, la manera de dirigirse al cliente. (No hay segunda oportunidad para dar una primera buena impresión) esa primera vez queda como un sello indeleble en la mente del cliente.
BARRERAS CONTRA EL BUEN SERVICIO.
ü No se escucha la voz del consumidor.
ü Cuando no existe una estrategia clara de servicio y no existe coordinación en todo el proceso de servicio.
ü Alta prioridad en las rebajas de costo.
ü Personal indiferente, sin motivación, sin autoridad y empoderamiento.
Muchas organizaciones piensan que las estrategias de servicios son solamente un sobre costo.; ay que mirarlo como una inversión a corto plazo. Los resultados de una acción se ven en mediano y largo plazo. Hay que darle tiempo al cliente y tener un poco de paciencia.
LOS MOMENTOS DE VERDAD.
ü El cliente se rehúsa a comprar.
ü Cuando el cliente se queja.
ü El cliente no puede decidirse.
ü Cuando el cliente esta bravo o a la defensiva.
Cuando un cliente llama debe establecerse una relación profesional, amigable, educada, así no se cubran todas las necesidades o expectativas del cliente.
Escuchar, hacer preguntas, (el cómo, el cuándo, el donde) es muy importante tener claridad sobre las necesidades del cliente. Con esto estamos buscando su aprobación.
Las claves son: rapidez, y preparación.
“en esto del servicio al cliente, siempre hay que recorrer un kilometro mas. Y a veces dos kilómetros mas.”
ü Los clientes se dan cuenta que Ud. Esta verdaderamente interesado en servirles y esto se lo recompensan con compras.
ü Vence los temores de los clientes, les da confianza y se facilita el proceso de venderles.
CUANDO EL CLIENTE PRESENTA OBJECIONES.
Los clientes que presentan objeciones no aprecian tanto el producto o servicio que Ud. Le está ofreciendo. Cuando el cliente presenta objeciones, discuta con él ni lo contradiga, dele la razón, no debemos cometer el pecado de presionar al cliente; recuerde que el cliente debe sentirse suelto y cómodo.
Existen cuatro principales razones cuando se presenta una objeción:
ü la desconfianza.
ü el cliente no la necesita.
ü cuando ya la tiene.
ü el cliente no tiene afán de comprar.
Buscar un acuerdo, garantía, empatía, valores agregados, confianza son importantes para romper la objeción al comprar.
CUANDO EL CLIENTE DA SEÑALES DE QUE VA A COMPRAR.
Hay un tiempo para hablar, un tiempo para escuchar y un tiempo para cerrar la venta.
Se consideran señales de compra las siguientes opciones:
ü cuando este manifiesta querer ver un producto
ü cuando pregunta por formas de pago
ü cuando pregunta por alternativas de color tamaño etc.
Es posible que cuando el cliente decidió comprar, pida algo más para cerrar la venta.
EL CLIENTE COMPRA.
El momento más importante después de cerrar la venta son los días posteriores a la venta, es decir cuando ya el cliente tiene el producto en uso. Es el momento de llamarlo y preguntarle sobre el producto y servicio en uso.
El momento más importante después de cerrar la venta son los días posteriores a la venta, es decir cuando ya el cliente tiene el producto en uso. Es el momento de llamarlo y preguntarle sobre el producto y servicio en uso.
En un proceso de venta hay tres pasos. Estos pasos son: prospectar, vender y mantener.
EL CLIENTE SE REHUSA A COMPRAR.
La mayoría de nosotros conocemos lo que en términos coloquiales llamamos “La Familia Miranda” cliente que va a mira, preguntan, discuten y al final no compran. Un principio del buen servicio al cliente es atender igual de bien a todos los clientes. (Si Ud. Lo atiende bien y con amabilidad, mas tarde le comprara).
RECUERDE:
ü en carrera larga siempre hay desquite.
ü Una negativa de compra no se puede tomar como algo personal.
CUANDO EL CLIENTE SE QUEJA
ü Las quejas son indicadores de que algo anda mal y lo debemos mejorar. Tomemos las quejas por el lado bueno y utilicémoslas para corregir errores. A las quejas se debe responder, rápido y siempre de manera positiva. Hay veces que no podemos pensar cuánto cuesta solucionar el problema, hay que solucionarlo pensando en todo lo que ese cliente nos puede comprar en el futuro.
QUE HAN HECHO LAS EMPRESAS EXITOSAS EN SERVICIO.
ü El eslogan de muchas de las empresas colombianas lideres en servicio, reflejan su pensamiento con relación al servicio al cliente y su clara intención de manejarla como una estrategia a largo plazo.
QUE PIENSA EL CLIENTE.
ü El mercadeo así como el mercadeo o marketing de servicios se lleva a cabo en la mente del cliente, lo que al final pesa es la percepción se lleva a cabo en la mente del cliente, lo que al final pesa es la percepción que le cliente tiene de nosotros y nuestro servicio, la imagen que él tiene de nuestra empresa, imagen que se forma por la relación que tiene con nosotros que los atendemos.
REDACTADO POR:
Jhon Gilberto Rivera Jeidy Tatiana Rodríguez Jennifer Susana Carrillo Karen Lizeth Rodríguez Quintero Agentes Comerciales. SENA
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