Características de los proyectos de Contact Center १। Son proyectos complejos por la heterogeneidad de elementosinvolucrados, no por la novedad de la tecnología २। Son proyectos cortos: más de customizacióny pequeños desarrollos que de creación de plataformas desde cero ३। aportar valor, debe involucrarse mucho el negocio, es la única manera de tener un contact center excelente y no solamente uno aceptable ४। ser una tecnología madura, la mayor parte de los pasos ya los ha dado alguien antes. Tenemos que identificar muy bien donde estamos y a dónde queremos llegaren nuestra organización, no tratar de clonar experiencias externas ५। proyecto no acaba con la implantación inicial. El Contact Center es una plataforma vivaque evoluciona continumente Modelo del Contact Center 1.Recursos humanos: 2. Teleoperadores 3. Supervisores 4. Administradores 5. Técnicos Plataforma Tecnológica: 1. Redes y servicios de comunicación 2. Sistemas de conmutación (voz, datos, vídeo, ...), middlewareCTI/CXI y gatewayspara soluciones convergentes 3. Sistemas Informáticos y aplicaciones Frontal 4. Sistemas de soporte actividad y auxiliares Procesos de negocio: 1. Procedimientos de operación y centro de gestión (ubicación, RR.HH, Calidad, etc.) que ligan los RRHH con la Plataforma Tecnológica En un Centro de Atención Multicanal o Contact Center intervienen fundamentalmente: Modelo del Contact Center 1. Enfoque del centro . Reactivo enfocado a producto/servicio . Proactivoenfocado a cliente 2. Servicio al cliente . Igual para todos los clientes . Diferenciado según el valor del cliente 3. Organización . Considerado elemento de coste o centro de beneficio . Fragmentado como islas distribuidas de atención y soporte al cliente o Integrado en la organización como la espina dorsal de la atención al cliente .Centralizado o distribuido en centros virtuales de atención 4. Funciones Separados entre servicio y venta Multifuncional(inboudy outbound) 5. Métricas .Relativas a la calidad .Relativas a la productividad .Equilibrio entre calidad y productividad 4. Objetivos .Minimizar costes .Maximizar beneficios atendiendo a la calidad del servicio y al aumento del entusiasmo del cliente .Gestión de información Simple procesado de transacciones 6. Gestión de relaciones expectativas y experiencias .Recopilación continua de información del cliente compartida por toda la empresa. Algunas de los puntos a tener en cuenta a la hora de definir un Contact Center : Metodología de Definición del Proyecto. Fase I:Definir la Visión y Objetivosque se quieran cubrir con el Centro de Atención Telefónica y/o de Interacción Multicanal (“CustomerInteractionCenter.-CIC”o “Contact Center”) Fase II:Planteamiento de requerimientos y necesidades, diseñando un Modelo conceptual de “Contact Center”Multicanal, que comprenda la arquitectura organizativa, tecnológica y funcional / de procesos, que permitan que los objetivos estratégicos se cumplan. Fase III:Implantar dicho Modelo por Fases, estableciendo un “RoadMap”según prioridades e integrando los distintos componentes de la Arquitectura Tecnológica y Organizativa hasta conseguir una Plataforma Multicanal de Atención Integral al Cliente