MANUAL DE SERVICENTER.
INTRODUCCIÓN.
Serví-center como contact center, se consolida en el mercado colombiano, buscando desarrollar y fortalecer la efectividad y la obtención de mejores resultados para su campaña de tele servicio, brindando a la vez una comunicación más precisa, óptima y ayudando en la administración de sus clientes, facilitando la logística institucional, por ende a creado este manual que será una herramienta que ayude a la empresa a posicionarse de forma estratégica en el mercado y frente a la competencia. Por eso es tan importante que el recurso humano lo desarrolle con la máxima eficacia.
OBJETIVO
“TODOS LOS MIEMBROS DE UN MISMO EQUIPO DE VENTAS DEBEN TRABAJAR BAJO UNOS MISMOS PARÁMETROS PREESTABLECIDOS.”
El equipo de ventas de una empresa es cada vez más importante. Aparecen nuevos productos y servicios constantemente y el mercado se vuelve cada vez más agresivo. Por eso, las acciones de nuestro recurso humano son vitales ante el objetivo de fidelizar a los clientes, intentando conjugar los intereses de la empresa con los del cliente. Las constantes innovaciones tecnológicas están transformando el mercado, que se vuelve cada día más complejo. El equipo de ventas es el encargado de marcar las diferencias dentro de este complicado escenario y garantizar la rentabilidad de la empresa. Y para ello, hemos realizado un manual de ventas y servicio al cliente que recoja un estilo de trabajo que se convierta en el sello de la empresa.
Todos los vendedores de la empresa deben tener el mismo ideal tanto de la compañía como de sus servicios, eso sí, adaptado a su saber hacer y a su capacidad de argumentación. Es necesario pues fijar unos patrones de actuación.
CONTENIDO
CAPITULO No 1 IMPORTANCIA DE LA VENTA
1.1 Tipos de ventas
1.2 La venta como herramienta
1.3 El vendedor (Requisitos básicos)
1.4 La satisfacción del cliente
1.5 Los clientes
1.6 Tipos de clientes
1.7 Formas de tratar a cada cliente
CAPITULO No 2 EL PROCESO DE LA VENTA
2.1 Etapas básicas
2.2 El contacto
2.3 La presentación en las ventas
2.4 Argumentos básicos
CAPITULO No 3 OBJECIONES Y CIERRE
3.1 Temores del cliente: clases
3.2 Tratamiento de las objeciones
3.3 Cómo cerrar con éxito
CAPITULO No 4 SERVICIO AL CLIENTE
4.1 Cómo ofrecer los servicios.
4.2 Atención de los clientes
4.3 Seguimiento.
CAPITULO No 1 IMPORTANCIA DE LA VENTA.
1.1 Tipos de ventas.
Existen muchos tipos de venta, las cuales se realizan cotidianamente en el mundo de los negocios. Entre las más comunes están:
a. Ventas al Mayoreo l Ventas al Detalle
b. Ventas por Ruteo l Ventas de Servicios
c. Ventas a Domicilio l Ventas Industriales, etc.
Si bien el presente texto abarca los diferentes tipos de venta, tiene sin embargo más relación con la llamada Venta de servicios, la cual tiene las características siguientes:
CARACTERISTICAS DE VENTAS DE SERVICIOS
· El cliente interactúa con el vendedor
· A menudo tiene una noción de lo que desea
· Puede recibir todo la información deseada sin moverse de su casa
· La adquisición es inmediata
· Existe un mayor contacto personal
· Puede recibir una mejor información ( asesoría )
· No necesita cita previa
· El asesor comercial está a su disposición
· La decisión de compra puede ser más rápida
· Puede obtenerse mayor y mejor información del cliente
· Hay oportunidad de satisfacer otras necesidades del cliente
· Las llamadas pueden obedecer a motivos distintos a comprar
El proceso de la compra comienza a partir de las necesidades de los clientes.
Muchas veces esas necesidades son vagas, y difíciles de expresar; por ello, es importante que los asesores comerciales puedan descubrirlas y analizarlas.
La Venta es un proceso que ayuda a descubrir las necesidades y deseos de los clientes, sobre determinado producto o servicio. Es responsabilidad de los asesores comerciales presentar opciones para concretar la compra.
La venta permite a los clientes adquirir y utilizar bienes y servicios que les proporcionen beneficios, ya sean de forma material o emocional.
Los beneficios que les proporcionen pueden ser: La solución a problemas del cliente, o un método para hacer negocios.
Hoy en día, las empresas pueden optar por realizar, al menos, cinco tipos de venta:
1) Venta personal:
Es la venta que implica una interacción cara a cara con el cliente. Dicho de otra forma, es el tipo de venta en el que existe una relación directa entre el vendedor y el comprador.
Por tanto, consiste en: Identificar y clasificar adecuadamente a los clientes potenciales, determinar sus necesidades y deseos individuales, contactarlos para presentarles el producto o servicio, obtener el pedido y brindar servicios posventa.
Es la venta que implica una interacción cara a cara con el cliente. Dicho de otra forma, es el tipo de venta en el que existe una relación directa entre el vendedor y el comprador.
Por tanto, consiste en: Identificar y clasificar adecuadamente a los clientes potenciales, determinar sus necesidades y deseos individuales, contactarlos para presentarles el producto o servicio, obtener el pedido y brindar servicios posventa.
2) venta por teléfono:
Este tipo de venta consiste en iniciar el contacto con el cliente potencial por teléfono y cerrar la venta por ese mismo medio.
Existen dos tipos de venta por teléfono:
- Llamada outbound: Consiste en llamar (por teléfono) a los clientes potenciales para ofrecerles un producto o servicio con la intención de cerrar la venta en cada llamada.
Dada sus complejidades, este tipo de venta telefónica requiere de vendedores especializados para lograr resultados óptimos.
- llamada inbound: Consiste en atender las llamadas de los clientes para recibir sus pedidos (que pueden ser fruto de los anuncios en la televisión o de publicaciones en periódicos o revistas, acciones de correo directo, etc.…)
Este tipo de venta telefónica requiere, por lo general, de números gratuitos (como el 01800 o 01900) para que los clientes no corran con el gasto de la llamada.
3) venta en línea:
Este tipo de venta consiste en poner a la venta los productos o servicios de la empresa en un sitio web en internet, de tal forma, que los clientes puedan conocer en qué consiste el producto o servicio, y en el caso de que estén interesados, puedan efectuar la compra “online”, por ejemplo, pagando el precio del producto con su tarjeta de crédito, para luego, recibir en su correo electrónico la factura, la fecha de entrega y las condiciones en las que recibirá el producto.
4) venta por correo o correo directo:
Este tipo de venta consiste en el envío de cartas de venta, folletos, catálogos, vídeos, Cd y/o muestras del producto a los clientes potenciales mediante el correo postal, pero con la característica adicional de que se incluye un “formulario de pedido” para que la persona interesada pueda efectuar la compra, ya sea enviando el formulario (también) por correo, realizando una llamada telefónica o ingresando a una página web para hacer efectivo el pedido.
La venta es una herramienta que agrega valor a los bienes y servicios.
Usted se preguntará: ¿Qué queremos decir con esto?
Si el talento humano genera productos y/o servicios que el cliente busca y, además le agregan una dosis de buen servicio, significa que en el futuro podrán obtener ventas repetidas. Esto quiere decir que el cliente no sólo buscará el negocio por los productos sino también por el buen servicio (Atención, Amabilidad, Cortesía, Respeto, etc).
Lo anteriormente dicho se resume en “Servicio de Calidad”, que ayudará a su negocio a mantener clientes satisfechos y garantizará la permanencia en el mercado.
La venta es una herramienta diseñada con el objetivo de proporcionar satisfacción a los clientes, es decir ayuda a descubrir sus necesidades, y por tanto proporcionarles los productos o servicios que desean comprar.
1.- Conocimiento del producto. Es muy importante que sepamos todo lo posible sobre la mercancía que vendemos tener un extenso conocimiento sobre el producto antes de empezar a relacionar un producto con las necesidades de nuestros clientes.
2.- Tiempo. Saber lo valioso que es el tiempo para aprovecharlo mejor. No sobrepasar nuestro tiempo de venta sobre 3. Min.
3.- Un plan Organizado de Ventas. Una de las mejores maneras de utilizar nuestro tiempo con efectividad es sabiendo desde el primer contacto que tenemos con el cliente, lo que estamos haciendo y porque lo hacemos, esto nos da el control de la venta. Le proporcionará la clase de información que necesita, para lograr una decisión inteligente de compra. Una venta tiene seis pasos importantes
4. Acercamiento: El acercamiento que usted utilice con un cliente puede hacer que éste se sienta cómodo y satisfecho de su trato, como vendedor. Un saludo afectuoso ayuda a empezar la venta. Trate de saludar pro su nombre a los clientes, el nombre de una persona es música para sus oídos le hace saber que se le considera una persona lo suficientemente importante como para ser recordado. El acercamiento es hacer que el cliente sienta que se encuentra en el lugar apropiado y que Ud. Es la persona indicada para atenderlo.
5. Clasificación: Es averiguar porque ha venido a nosotros, así se determina la necesidad del cliente y decidimos cual es el producto que ajusta a sus necesidades.
6. Demostración: Este paso va de acuerdo al producto que vendamos.
7. Prueba de Cierre: En nuestro plan organizado de ventas, El cierre de ventas se lleva a cabo con el propósito de hacer más suave y natural la transición entre la demostración y el cierre consiste en descubrir las objeciones que pueda tener el cliente. Cuando el cliente objeta algo debemos regresar a la demostración y probarle que este producto tiene beneficios que superan su objeción.
8. Nuestro trabajo consistirá en regresar a la clasificación y averiguar otras cosas que sean de importancia para él y que no nos haya dicho originalmente.
9. Cierre de la venta: Es el momento en el cual usted pide al cliente que tome la decisión de comprar. Por alguna razón no siempre es éste el paso más fácil. Se puede ayudar al preguntar cómo será su pago o preguntar en qué fecha lo requiere, y le hacemos saber que nosotros estamos seguros de que él va a estar satisfecho con su compra, se sentirá más tranquilo.
1.3 El vendedor (Requisitos básicos)
El encargado de las ventas debe ser alguien dispuesto a ofrecer la máxima satisfacción a sus clientes, debe ser una persona que descubra las necesidades y deseos de sus clientes, que conozca bien los productos o servicios que él y su negocio ofrecen.
Esta persona deberá mostrar una actitud positiva, despertar confianza, entusiasmo, motivación, perseverancia y la capacidad de adaptarse a cualquier tipo de cliente.
Con ello logrará que los consumidores se muestren interesados y confiados en los productos que compran. Por tanto, es necesario estimular los buenos modales y
Relaciones con la clientela.
Una forma sencilla de actuar en el proceso de la venta es el saludo, la sonrisa, la amabilidad y cortesía con que el vendedor debe atender a los clientes.
Por ejemplo, cuando un cliente llega a una panadería a solicitar el producto, la atención debe ser cordial, esmerada y sobre todo de calidad.
Es lamentable que esto no suceda siempre así. A menudo se encuentran propietarios y vendedores, quienes, cuando aparece un cliente por su establecimiento, actúan de forma grosera, como si no quisieran vender. Esto debe ser corregido pues el cliente es quien proporciona al negocio la base sólida para seguir adelante.
La actitud grosera y descortés no ayuda al crecimiento del negocio; al contrario, ahuyentará a sus clientes, pues muchos de ellos prefieren buscar un establecimiento donde les proporcionen respeto y un servicio de calidad, aunque esto signifique desplazarse a lugares más lejanos.
No siempre los vendedores son los “malos de la película”, ya que existen también clientes que se hacen sentir, actuando de forma petulante, agresiva y grosera al llegar a los establecimientos. Aquí es donde los encargados del negocio deben poner en práctica su astucia y proporcionar siempre una atención esmerada, privilegiada y diferente. Con ello lograrán la preferencia por sus productos y servicios.
Recuerde: “El Cliente no siempre tiene la razón, pero siempre es primero”
¤ Cualidades de los Vendedores
Es conveniente que los vendedores o propietarios de los establecimientos tengan las siguientes cualidades, para beneficio de sus clientes y de sus propios negocios:
¬ Ser PERSEVERANTES Seguir adelante a pesar de los encontronazos con clientes agresivos o groseros.
¬ Poseer EMPATIA con sus clientes. Tener la habilidad de “ponerse en los zapatos” de aquéllos y lograr comprender sus necesidades y deseos.
¬ Ser FLEXIBLES Adaptarse a cualquier situación por difícil que resulte.
¬ Ser SINCEROS Que el cliente logre detectar que el vendedor dice la verdad sobre los servicios que le ofrece.
¬ Estar AUTOMOTIVADOS Tener iniciativa y creatividad sobre los beneficios de los bienes y servicios. Estar convencidos de que están actuando para mejorar la calidad de vida de sus clientes.
¬ Poseer CONOCIMIENTO de los productos y servicios, la forma de operar de la empresa, la competencia a su alrededor, los mejores proveedores (personas que vende la materia prima para elaborar los productos, etc...)
¬ Poseer INTEGRIDAD Es decir, que tanto la elaboración como la venta del producto sea de una forma honrada, sin necesidad de “meter gato por liebre”.
En conclusión el encargado de un negocio debe ser una persona creativa, persuasiva, comunicadora que detecte las necesidades y deseos de su clientela, que se exprese de forma sencilla de tal manera que sus clientes puedan comprenderle, que muestre las ventajas y beneficios de los bienes y sobre todo que motive a la compra.
Para lograr el éxito en la labor de ventas es necesario que mantengamos una actitud positiva, deseos de superarnos, metas y objetivos definidos (sobre lo que deseamos y hasta dónde queremos llegar), organizarnos y planificar de tal manera que se facilite la labor, estar en constante aprendizaje, ser perseverantes, pacientes y disciplinados.
"RECUERDE QUE UNA ACTITUD POSITIVA ES EL FACTOR MAS IMPORTANTE Y DECISIVO EN LA VIDA."
1) Ser un vendedor profesional requiere de habilidad y no de talento nato.
Cuando una persona desarrolla una habilidad, su actividad terminará resultándole fácil y natural. Estas habilidades se desarrollan a través del tiempo. No se trata de técnicas de venta, sino del desarrollo de habilidades complementadas con ciertas técnicas.
2) El conocimiento es el fundamento en el cual está basada la venta profesional.
1) Ser un vendedor profesional requiere de habilidad y no de talento nato.
Cuando una persona desarrolla una habilidad, su actividad terminará resultándole fácil y natural. Estas habilidades se desarrollan a través del tiempo. No se trata de técnicas de venta, sino del desarrollo de habilidades complementadas con ciertas técnicas.
2) El conocimiento es el fundamento en el cual está basada la venta profesional.
a) Su producto o servicio (¿Que vendemos ?)
b)L b) Las necesidades de su consumidores consumidores
c) Su Competencia
d) Su Industria
3) Recuerde la palabra mágica: "ESCUCHAR“
Existe en general el concepto de que "apabullar" al potencial cliente nos llevará a una venta segura. Esto es totalmente erróneo. Su objetivo en una situación de venta debe ser el de hacer hablar al potencial cliente. Esto le dará a Ud. la oportunidad de saber qué necesita para concretar la venta.
LA CLAVE ESTA EN 3 PALABRAS: ESCUCHAR, ESCUCHAR Y ESCUCHAR
Si nota que está hablando más de la mitad del tiempo que dura la conversación, es tiempo de callarse y escuchar. Es simple: haga hablar a su cliente. ¡Escuche! Averigüe qué es lo que realmente le importa, a qué le asigna mayor valor. Entonces focalice su esfuerzo en demostrarle que lo que vende ayudará a conseguir aquello que ellos quieren y necesitan....
b)L b) Las necesidades de su consumidores consumidores
c) Su Competencia
d) Su Industria
3) Recuerde la palabra mágica: "ESCUCHAR“
Existe en general el concepto de que "apabullar" al potencial cliente nos llevará a una venta segura. Esto es totalmente erróneo. Su objetivo en una situación de venta debe ser el de hacer hablar al potencial cliente. Esto le dará a Ud. la oportunidad de saber qué necesita para concretar la venta.
LA CLAVE ESTA EN 3 PALABRAS: ESCUCHAR, ESCUCHAR Y ESCUCHAR
Si nota que está hablando más de la mitad del tiempo que dura la conversación, es tiempo de callarse y escuchar. Es simple: haga hablar a su cliente. ¡Escuche! Averigüe qué es lo que realmente le importa, a qué le asigna mayor valor. Entonces focalice su esfuerzo en demostrarle que lo que vende ayudará a conseguir aquello que ellos quieren y necesitan....
1.4 La satisfacción del cliente.
La satisfacción en los negocios se refiere a mantener agradada a la clientela, tener a disposición todos los productos y servicios a la hora, día y lugar adecuado, cuando aquélla lo demande.
Un ejemplo de mal servicio puede ser: que el cliente llame y pregunte por determinado producto y nosotros le respondamos: “Fíjese que no tenemos, tal vez mañana”. Con esta actitud no agradamos a los clientes, pues les hacemos creer que en nuestra empresa no hay lo que buscan, y los empujamos a buscar otro lugar, donde les puedan satisfacer su necesidad. Es aquí donde se pierden clientes, por no tener el bien o servicio en el lugar y hora adecuada.
En general podemos decir que satisfacemos a los clientes cuando los respetamos, les satisfacemos sus deseos y les ofrecemos un servicio rápido, oportuno y de calidad. Todo ello nos llevará a tener clientes satisfechos y mantener su preferencia y fidelidad.
El nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas.
Por ende nos debemos enfocar en C.R.M.
Esto quiere decir que en la relación con el cliente, lo debemos ser amables y tener una actitud positiva
PASOS BASICOS EN LA ATENCION AL CLIENTE
1. Saludar al cliente amablemente
2. Proyectar una actitud positiva
3. Detectar necesidades
4. Escuchar atentamente las necesidades
5. Ofrecer información verdadera
6. Hacer sentir cómodo al cliente
7. Asesorarlo en su problema
8. Asegurarse que está satisfecho completamente
9. Invitarle a que regrese nuevamente
1.5 Los clientes.
El éxito de nuestra empresa (serví-center) depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.
Por lo que usted, (agente comercial) debe de brindar un servicio amable y personalizado, para que el cliente se sienta ameno con el proceso.
1.6 Tipos de clientes
No existen estándares únicos, perfectamente reconocidos y universalmente aceptados en los procesos de ventas. Lo que se tienen son muchísimos modelos o metodologías. La metodología que debemos referirnos a una prospectación de clientes.
1.7 Formas de tratar a cada cliente.
Las personas compran por satisfacer una necesidad y no por el valor, para tratar a los clientes. Por tanto, no existe una forma específica de tratar a los clientes, lo actitud que debemos adoptar es de ser empático, ante la diversidad de tipos y actitudes que se presentan diariamente a los negocios.
CAPITULO No 2 EL PROCESO DE LA VENTA
Todo proceso requiere de un inicio, y el proceso de venta no es la excepción.
Cuando el administrador o vendedor de una empresa quiere vender sus productos o sus servicios, lo primero que debe hacer es lograr la Atención del cliente, pues con ello el cliente descubre una necesidad. Luego, debe hacer que en el cliente se despierte el Interés y el Deseo por satisfacer esa necesidad. El Convencimiento es una etapa importante pues aquí el encargado logra persuadir al cliente de que ese determinado producto satisface sus necesidades.
Finalmente viene la Acción, donde el encargado de ventas hace que el cliente se decida a llevar ese producto o servicio, convencido de que es el que le proporciona la mayor satisfacción en esa ocasión determinada.
2.1 etapas básicas: En la búsqueda de prospectos, el representante debe buscar el futuro cliente; una vez hecho esto, necesitan ser calificados; debe identificarse su capacidad financiera y su autoridad para comprar.
Pre-acercamiento.
Es el proceso de investigación y de recolección de información sobre el cliente que precede a la presentación de ventas. Apariencia, Actitud y conociendo del producto y cliente.
* Cómo iniciar una venta:
Los primeros momentos en que un vendedor pasa con un posible cliente son los más importantes de toda la presentación. Se tiene que lograr que ponga atención en nuestro producto -"captar al posible cliente"-. Debe transformar la atención del cliente en interés positivo. Aquí están los pasos a seguir para adquirir la atención y para pasar a la etapa de interés.
Acercamiento. Tener un propósito, un ambiente cordial, una sólida declaración inicial, interesar los 5 sentidos del cliente, escuchar con atención al cliente, determinar las necesidades del cliente. Pasos necesarios para lograr un buen acercamiento:
a. Su visita debe tener un propósito: a los clientes les molesta perder su tiempo, para eso tenemos que prepararnos y debemos visitar a los clientes y no esperar que ellos vengan a nosotros.
b. Debes crear un ambiente cordial: que se inicie en forma amigable, así el cliente se sentirá en predisposición a escuchar la presentación. Para esto debe tener:
- Sonrisa franca y amistosa.- Una actitud alentadora y considera.
- Hablar con claridad y seguridad -apretón de manos
- Debe conocer los nombres de sus clientes.
c. Preparar una sólida declaración o discurso inicial: Las primeras 25 palabras que el vendedor da son las más importantes de toda la presentación. Se tiene que planear, dando declaraciones específicas, para lograr la atención y se tiene que dar tiempo necesario para decir algo que capte el interés del cliente, como son:
- Con una pregunta.- Por la curiosidad.
- Por un interés especial.
- Con un obsequio.
- Con un servicio.
- Con una recomendación.
- Con una exhibición.
- Con algo sobre el producto.
El hacer contacto con los clientes potenciales suele ser un procedimiento largo y tedioso; se tienen que hacer varias visitas antes de que se le permita hacer una presentación formal. Para atraer la atención del cliente es necesario estar lo más informado posible en cuanto al giro y actividades de la empresa, para que el vendedor de una nueva empresa abra brecha debe ofrecer algo especial en el servicio o alguna característica única o notable en el producto
2.3 La presentación:
Se puede hacer una visita en forma sencilla para cultivar a un cliente, para preparar el camino para una relación fructífera en el futuro. Para un producto complicado pueden ser necesarias varias visitas para hacer una presentación completa. Una presentación de ventas puede tomar dos direcciones:
1. Puede demostrar los beneficios del producto o servicio.
2. Puede ser para agudizar la determinación de las necesidades del cliente por parte del vendedor, y solo entonces presentar los beneficios de la venta adecuadas a esas necesidades.
2.4 argumentos básicos
La forma que el vendedor o encargado de las ventas muestre las ventajas y beneficios, de los productos o servicios, servirá para apoyar, incentivar y fomentar la compra de sus clientes.
Un ejemplo de errores que comúnmente ocurren en las conversaciones de negocios consiste en que el vendedor muestra una evidente falta de interés por presentar sus productos y resolver los problemas de sus clientes. A menudo, los compradores observan que los bienes están colocados de una manera desordenada en los estantes y muebles, otras veces están sucias y llenas de polvo, y por lo tanto no dan ganas de adquirirlos.
En cambio si el vendedor se muestra interesado por servir al cliente, si la presentación de los productos es agradable a la vista y si la información sobre las ventajas y beneficios de los productos es ofrecida cordialmente, todo el conjunto mostrará una presentación impecable de Usted y su negocio, induciendo de esta forma al prospecto a adquirir lo que se le está proponiendo.
Una forma generalizada de presentar un argumento, válida para la mayoría de situaciones de ventas, consiste en desarrollar el siguiente proceso:
Pregunta abierta: Como fase de sondeo se realiza una o varias preguntas abiertas con el fin de obtener información relevante. Se combina con la técnica del silencio y se desarrolla una escucha empática, interesándonos por el cliente. Por ejemplo, ¿qué aspectos le interesan más respecto a este producto/servicio?
Pregunta cerrada: Con el fin de confirmar o contrastar la información referida a determinadas demandas o móviles, se formula una pregunta cerrada, que nos permitirá exponer el argumento. (Luego, ¿lo qué realmente le preocupa es la seguridad y la disponibilidad de su dinero?
Pregunta cerrada: Con el fin de confirmar o contrastar la información referida a determinadas demandas o móviles, se formula una pregunta cerrada, que nos permitirá exponer el argumento. (Luego, ¿lo qué realmente le preocupa es la seguridad y la disponibilidad de su dinero?
Exposición del argumento: La exposición del argumento debe responder a las demandas, expectativas y móviles detectados y contrastados en las fases anteriores. Es la presentación de la oferta lo más cercana y significativa posible al mundo del cliente. Ya se ha comentado que el producto no es el producto en sí, sino su valor de uso, es decir, la utilidad que tendrá para la persona que tenemos.
Pregunta de comprobación: Toda presentación de un argumento debe ir siempre seguida de una pregunta que confirme la aceptación de la ventaja argumentada. (Ejemplo:"¿no cree usted?", que nos permita un cierre positivo de la venta.
Pregunta de comprobación: Toda presentación de un argumento debe ir siempre seguida de una pregunta que confirme la aceptación de la ventaja argumentada. (Ejemplo:"¿no cree usted?", que nos permita un cierre positivo de la venta.
Cierre: Por cierre entendemos la aceptación explicita de la oferta por parte del cliente y la formalización de la operación comercial.
CAPITULO No 3 OBJECIONES Y CIERRE
3.1 temores del cliente
Palanca de los temores
Buena parte del comportamiento
De las personas se explica por lo que temen.
A.M-H.
La segunda palanca que determina la manera de pensar, de
Sentir y de actuar de las personas es la de los temores.
Un adecuado manejo de los temores atrae clientes, un
Manejo equivocado, los ahuyenta.
Entre distintas opciones, cualquier persona elegirá aquella
Que le genere menos temores.
¿Qué son los temores? Son elaboraciones mentales que
Hacemos todos los seres humanos sobre las amenazas, reales o
No, que plantea el entorno.
Los temores son elaboraciones mentales. Sólo sentimos
Temores cuando hacemos estas elaboraciones.
Son elaboraciones sobre amenazas supuestas o reales, no
Importa.
De hecho, se estima que de cada diez temores que sentimos
Todos los seres humanos por lo menos ocho son infundados. No
Obedecen a ninguna amenaza cierta. Nacen de la imaginación.
Cuando un niño ve que ondea una cortina en la oscuridad siente
Temor porque está seguro de que merodea por allí algún fantasma
Que viene a hacerle daño.
Pero puede suceder también lo contrario: que uno esté
Expuesto a amenazas reales sobre las cuales no siente temor
Porque no sabe que existen. Como las desconoce, no sucede la
Elaboración mental y por lo tanto no se produce el temor. Cuando
Un turista sueco, acostumbrado a que las calles de su ciudad sean
Seguras para transitar por las noches, viaja a un país donde
Pululan los atracadores, probablemente no sentirá ningún temor
De salir a pasear. Pero es muy probable que lo atraquen. No hubo
Elaboración mental y por lo tanto el turista no sintió temor, a pesar
De que la amenaza no era sólo probable sino inminente.
3.2 tratamiento de las objeciones la venta:
Las objeciones pueden presentarse en cualquier momento durante la presentación. El vendedor debe estar preparado para ellas, las más comunes se refieren al precio; a la satisfacción con el proveedor actual, renuncia a tomar una decisión por el momento, no hay necesidad inmediata para el producto o servicio, sentimientos negativos hacia la forma del vendedor, y la insistencia sobre tratos y ofertas especiales inaceptables. El vendedor debe anticipar tales objeciones y hacer planes sobre la forma de refutarlas.
1 Las objeciones
Son una parte importante en las ventas, puesto que consiste en declaraciones de los clientes a los argumentos y propuestas del vendedor.
Las Objeciones son un tipo de argumentación del cliente que surge durante la fase de Presentación y Demostración de los productos y servicios.
En lo posible hay que evitar que aparezcan, pero si son expresadas por el cliente, se deberá estar preparando para poder contrarrestar su efecto negativo.
Cuando las etapas anteriores han sido desarrolladas en forma adecuada, es posible que la cantidad de Objeciones sea reducida y por tanto, más fácil de manejar.
A menudo los clientes pueden presentar objeciones o hacer preguntas en el transcurso de la argumentación. El vendedor deberá encontrar la verdadera razón para cada objeción, que puede ser distinta en cada caso.
PRINCIPALES TIPOS DE OBJECIONES
_ Precio _ Calidad _ Peso _ Variedad
_ Tamaño _ Materiales _ Ingredientes _ Aspecto
_ Garantías _ Colores _ Sabores _ Frescura
- Tipos de Objeciones
Existen Objeciones que son Sinceras y las que solamente son Pretextos o Excusas.
El vendedor deberá estar preparado para determinar en cada caso de qué tipo se trata la objeción que su cliente está planteando.
Objeciones Sinceras: El cliente tiene realmente dudas sobre si el producto o servicio es ideal para él. El cliente en realidad está preocupado o temeroso de realizar la compra, porque cree que “algo no anda bien”.
Objeciones Pretextos: Otras veces las objeciones son excusas o intentos de evadir el compromiso de compra. En estos casos el cliente no siente temor, pero se expresa como si lo sintiera.
Las Objeciones pueden originarse por diferentes circunstancias, entre las que se mencionan las siguientes:
¿POR QUE RAZONES PLANTEAN OBJECIONES LOS CLIENTES?
_ Falta de información _ Falta de referencia
_ Darse importancia _ Oposición al vendedor
_ Falta de experiencia _ Tiene temor a algo
_ Oposición al cambio _ Falta de interés Tratamiento de las objeciones
Debemos entender que las objeciones son importantes, pues dan la oportunidad a los clientes de expresarse. En la medida de lo posible se deben evitar, dando la suficiente información sobre los productos y servicios, pero cuando aparecen debe tratarse de forma adecuada.
Como se dijo anteriormente, existen Objeciones sinceras y otras que no son más que pretextos. En las sinceras la actitud del cliente es participativa; en cambio, cuando es un pretexto la actitud es fría y distante.
Además, generalmente las objeciones sinceras aparecen durante la argumentación y los pretextos al inicio y final de la misma.
COMO RESPONDER A LAS OBJECIONES
_ PRECIO: Justifíquelo con los beneficios
_ DESCONFIANZA: Demuestre la validez de sus argumentos
_ FIDELIDAD ACTUAL: Reduzca riesgos del cambio
_ CAUSAS ECONOMICAS: Sugiera alternativas
_ IGNORANCIA: Informe, comunique, no deje lagunas
_ SILENCIO: Rómpalo con preguntas
_ DUDAS: Despéjelas de inmediato, ofrezca pruebas, hechos
_ RECLAMOS: Escuche con paciencia, ofrezca excusas.
_ TEMOR A LA COMPRA: Redúzcalo con hechos, ofrezca garantías, haga acuerdos parciales, presente referencias válidas.
Las formas generales de responder a una objeción son:
¤ Anticiparse y prepararse
¤ Escucharla atentamente
¤ Aceptarla de buen grado
¤ No evadirla sino enfrentarla
¤ Tener calma; no apresurarse a contestar
¤ Buscar puntos de común acuerdo
¤ Ser sincero si se tienen dudas
¤ Separar la objeción del resto de la oferta
¤ Identificar el motivo real
¤ Mostrar seguridad, sin temor
¤ Ver la objeción como una oportunidad
3.3 como cerrar con éxito:
Existen dos formas de cerrar una venta telefónica: directa o indirecta. En el cierre directo, se dejan establecidas las condiciones definitivas de la compra o negociación al final del proceso de venta, independientemente que esta dure una o varias llamadas telefónicas. En el cierre indirecto de la venta, se dejan establecidas las condiciones generales de la compra o negociación, dejando pendiente aspectos puntuales que acordar, pero que en definitiva no significaran un impedimento para el cierre exitoso de la negociación o venta.
En este aspecto, el vendedor generalmente sabe si puede acceder a las exigencias del comprador, pero en muchas ocasiones esto depende de solicitar una autorización, pero que no reviste mayor inconveniente según la costumbre comercial de la empresa, la cual es conocida por el vendedor.
Cualquiera sea la forma de efectuar el cierre, es importante que sus vendedores registres los acuerdos alcanzados, revisen la información que disponen del cliente para efectuar posibles seguimientos, además de despedirse cordialmente y agradecer el acuerdo el acuerdo generado, indicando que será en beneficio de ambas partes.
Además el vendedor telefónico deberá tener un adecuado manejo de objeciones de parte del cliente mientras se realiza la negociación o venta.
Para ello se le recomienda:
Manifestar en todo momento cuales son las condiciones de la venta en forma clara y especifica.
Mencionar adecuadamente experiencias exitosas de terceros en la compra del servicio o producto ofrecido.
Realizar una preparación previa a las posibles objeciones de los clientes frente a los productos que en ese momento el vendedor comercializa telefónicamente.
No contradecir al cliente, mantener siempre una actitud positiva.
Destacar adecuadamente (sin exagerar) los beneficios que tendrá el cliente al adquirir el producto o servicio.
Mantener durante la conversación telefónica una actitud de tranquilidad y seguridad, la cual será percibida por el cliente.
La etapa de Cierre debería ser el paso más fácil y natural en el proceso de venta. Una vez que el cliente está dentro del establecimiento, los vendedores o encargados están acostumbrados a que el cliente compre automáticamente.
Tácticas para el cierre de la venta
_ Cierre preliminar _Afirmación continua _ Halago sincero
_ Acción física positiva _ Balance (pros/contras) _ Alternativa
_ As bajo la manga _ Pedido de prueba _ Suponer la venta
_ Beneficios _ Temor a perder algo _ Cierre emotivo
_ Basándose en detalles _ Efecto Eco _ Cambio de ángulo
_ Enfatizar en garantías
CAPITULO No 4 SERVICIO AL CLIENTE
4.1 Cómo ofrecer los servicios.
No solo debes enfocarte en tener nuevos clientes, también debes reforzar tu relación con los antiguos. Para ello, necesitas posicionar al servicio al cliente como un concepto integral dentro de la empresa, hacer del buen trato parte de la cultura del negocio.
Para lograr ello, te presentamos 5 claves que harán la diferencia entre un cliente común y uno satisfecho.
1. Mostrar un trato amable y cordial
Siempre tienes que mostrar un trato amable y cordial a todos tus clientes, hacerles notar que estás para servirle, que estás interesado en su satisfacción, pero mostrando un interés genuino, no sea forzado o artificial, pues el cliente suele darse cuenta de ello, y puede molestarlo o incomodarlo.
2. Dar un buen servicio o atención a todos los clientes
Debes procurar brindar un buen servicio a todos y cada uno de tus clientes, no debes tener prejuicios con algún cliente, pues no existen los clientes pequeños ni menos importantes: a todos se les debe tratar por igual.
3. Brindar un trato personalizado
Siempre que sea posible, debes procurar un trato personalizado con el cliente. Debes hacerlo sentir único y especial. Para ello podrías, por ejemplo, crear una base de datos de las preferencias de tus clientes, de modo que puedas brindarles un producto o servicio especial que satisfaga dichas preferencias particulares. Ellos notarán el detalle y lo apreciarán.
Por ejemplo, si tu negocio es un hotel, y sabes que determinado cliente siempre que visita tu hotel solicita una botella de agua mineral, la próxima vez que te visite, antes de que pida una, le puedes dejar la botella en su habitación junto a una nota que diga: "les deseamos una feliz estadía".
4. Capacitar y motivar al personal
Todo el personal de la empresa debe estar capacitado para brindar un buen servicio o atención al cliente, desde el encargado de la puerta del negocio, pasando por la secretaria, hasta llegar al gerente general.
Asimismo, debes mantener al personal motivado y satisfecho, de ese modo, sin siquiera proponérselo, contagiarán dicha motivación y satisfacción al cliente.
5. Nunca decir "no"
Por último, nunca debes decir "no" cuando un cliente nos pida algo; debes estar siempre dispuesto a hacer excepciones y no ceñirte mucho a las reglas. Por ejemplo, no debes decir que sólo aceptan un determinado tipo de moneda, o que el menú de tu restaurante no puede ser alterado.
Debes estar dispuesto a aceptar cualquier pedido del cliente, pero siempre decir un "sí" que suene convincente, sin mostrar duda alguna.
En caso que el cliente pida algo que no tengas, podrías decirle que "por ahora no lo tenemos, pero pronto se lo vamos a conseguir".
4.2 Atención de los clientes
Es la prestación de servicios a los clientes antes, durante y después de una compra.
"El servicio al cliente es una serie de actividades destinadas a mejorar el nivel de satisfacción de los clientes - es decir, la sensación de que un producto o servicio ha cumplido con la expectativa del cliente.
Su importancia varía según el producto, la industria y el cliente; mercancía defectuosa o rota, puede ser intercambiado, a menudo sólo con un recibo y dentro de un período de tiempo especificado. El éxito depender de los empleados "que pueden adaptarse a la personalidad del invitados ",
Desde el punto de vista de un general de ingeniería de procesos de ventas esfuerzo, servicio al cliente juega un papel importante en la organización de la habilidad para generar ingresos y de ingresos. Desde esta perspectiva, el servicio al cliente debe ser incluido como parte de un enfoque global de la mejora sistemática. Una experiencia de servicio al cliente puede cambiar la percepción de todo un cliente tiene de la organización
4.3 Seguimiento.
La venta no termina con el Cierre; antes bien, es necesario en muchas ocasiones proporcionar un Seguimiento adecuado a la misma.
El propósito del seguimiento es asegurarse que el cliente esté completamente satisfecho con el producto o servicio adquirido.
No debe olvidarse que cerrar una venta constituye una brillante oportunidad para conquistar un nuevo cliente para la empresa.
El seguimiento está enfocado a verificar la satisfacción del cliente y se convierte en un elemento clave del Servicio al Cliente. A menudo es la piedra angular que cierra el ciclo de la Calidad Total en el servicio.
30 REGLAS BASICAS PARA MEJORAR LAS VENTAS EN LOS ESTABLECIMIENTOS
1- La ubicación de un negocio es más importante que su tamaño, pero es aún más importante la calidad de la mercadería que vende.
2- La mercadería que se exhibe debe ser abundante y estar siempre limpia y ordenada.
3- Los trámites para que sus clientes compren y paguen lo que compran deben ser sencillos.
4- Tenga siempre una gran confianza en sí mismo
5- Un cliente que compra poco pero varias veces, es más beneficioso para el negocio que otro que compra bastante pero en raras ocasiones.
6- Nunca obligue a un cliente a comprar lo que no desea.
7- Nunca deje que un cliente compre solo lo que desea.
8- Trate a sus clientes como si fueran sus parientes.
9- Gánese la simpatía de sus clientes antes que su dinero.
10- Escuche con paciencia las quejas de sus clientes.
11- Evite que el cliente presencie los problemas internos de su negocio.
12- Vender un buen producto o servicio es una virtud.
13- Sienta siempre una gran responsabilidad por su negocio.
14- Sea amable con sus proveedores: ellos son sus socios.
15- Los regalos pequeños alegran a los clientes y los vuelven más inclinados a la compra.
16- Cuando no tenga regalos que ofrecer, de a sus clientes una sonrisa.
17- Proporcione buenas condiciones de trabajo a su gente para que trabajen por convicción y no por obligación.
18- Para atraer más clientes, Ud. debe tener algo extra, que sus competidores no puedan ofrecerles.
19- El desperdicio, aunque sea pequeño, aumenta el costo de los artículos.
20- Venda de acuerdo a los precios normales. Los descuentos reducen la confianza de los clientes.
21- Si los clientes buscan con frecuencia productos que su empresa no tiene, Usted no está perdiendo solamente dinero y ventas: Usted está perdiendo clientes, lo que es aún más grave.
22- Los niños traen buena suerte y deben ser tratados con una atención especial: son su futuro.
23- Conozca siempre lo que gana o pierde antes irse a dormir.
24- Mantenga siempre la misma calidad de lo que vende.25- Haga que sus clientes se sientan orgullosos de comprarle a Usted.
26- Los que atienden a los clientes deben ser personas que se sientan felices de
Atenderlos.
27- Un negocio lleno de vida atraerá a los clientes: a las funerarias se llega sólo por obligación.
28- No utilice excusas de ningún tipo: pase lo que pase, usted debe obtener ganancias de lo que vende.
29- Diga a los clientes que le reporten lo que no les gusta del negocio o de lo que allí se vende.
30- Proporcione un buen servicio a sus clientes después de realizada una compra.
CUESTIONARIO.
1. Hago un plan de ventas antes de contactar a un nuevo prospecto.
2. Aprendo sistemáticamente nuevas habilidades y técnicas de ventas.
3. Uso la tecnología de la información para ayudar a organizarme y facilitarme mi proceso de ventas.
4. Mantengo datos de cómo utilizo mi tiempo de trabajo, para mejorar su uso.
5. Identifico las necesidades de los clientes, y varío mi estrategia de ventas de acuerdo con ellas.
6. Me preparo cuidadosamente antes de ir a una reunión de ventas o a una visita de mantenimiento a un cliente.
7. Contacto a las empresas sabiendo ya quién es la persona correcta ante quien debo hacer la presentación.
8. Investigo y recopilo información para estar al tanto de la industria dentro de la cual trabajo, y de su mercado consumidor en general.
9. Las reuniones con mis clientes las mantengo amistosas, ágiles y enfocadas.
10. Conozco y uso las mejores técnicas para conseguir ventas por medio del teléfono (tele mercadeo).
11. Cuido mucho la redacción y ortografía de los mensajes y cartas que envío a mis clientes e intento aprender sobre habilidades de comunicación escrita.
12. Me pongo “en los zapatos” del cliente cuando me preparo para negociar.
13. Finalizo mis presentaciones de ventas con una nota positiva e invitando al cliente a tomar una acción definida.
14. Solicito al cliente retroalimentación sobre mis presentaciones, de tal manera que pueda mejorar mi efectividad.
15. Adapto mis estrategias de ventas de tal forma que éstas coincidan con el tipo de cliente ante quien hago la presentación y su situación particular.
16. Digo la verdad, aunque la verdad no sea lo que yo quisiera que el cliente escuchara.
17. Busco el punto clave de ventas que persuadirá al cliente a comprar.
Intento siempre que mi cliente mencione sus objeciones desde el principio.
Intento siempre que mi cliente mencione sus objeciones desde el principio.
GLOSARIO.
Contact Center: (centro de contacto) es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir un amplio volumen de llamados y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, e-mail, chat, mensajes de texto y mensajes multimedia entre otros.
C.R.M: (Customer Relationship Management), se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores. Siendo un modelo de negocios cuya estrategia está destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes". En resumen ser más efectivos al momento de interactuar con los clientes.
Inbound: llamadas entrantes.
Outbound: llamadas salientes.
Prospectos: posible consumidor.
Asesor comercial: Se aplica a la persona que asesora o da consejo técnico sobre ventas
