Proyecto de Implantación 􀂉Equipo de proyecto: 􀂉Cliente: 􀂉Dirección única del proyecto 􀂉Equipo de negocio 􀂉Equipo de sistemas 􀂉Equipo de implantación: 􀂉Jefatura de proyecto única 􀂉Conocimientos claves: 􀂉Centralita 􀂉CTI/CXI 􀂉Base de Datos 􀂉Aplicaciones 􀂉Integración Análisis 􀂉Equipo de análisis: 􀂉Responsable único del análisis con conocimiento somero de cada componente pero con una visión completa de los procesos y flujos del Contact Center 􀂉Especialistas en cada uno de los componentes a implantar 􀂉Personal de negocio 􀂉Hay que tener cuidado con todas las peticiones que hace el negocio, normalmente no tienen una visión completa del modelo de atención 􀂉No olvidar que al final es un proyecto de proyectos integrados Diseño Técnico 􀂉Productos (ACD, CTI, CRM…) 􀂉Diseño de la configuración específica de cada modulo (grupos, campañas, skill, colas…) 􀂉Garantizar que, una vez integrados, implementarán los flujos y procesos definidos en el análisis 􀂉Diseño de un plan de implantación y pruebas para cada módulo y uno para el sistema completo 􀂉Aplicaciones 􀂉Diseño de una maqueta del interface de la aplicación para la validación por el usuario final 􀂉Hay que tener en cuenta que las aplicaciones diseñadas se utilizarán en un ContatCenter por lo tanto deben estar muy orientadas a la atención y ser muy ágiles 􀂉Involucrar al usuario final (agentes y supervisores) desde esta fase: esto redundaráen un grado de aceptación mayor de la nueva plataforma Desarrollo 􀂉Desarrollo de las maquetas: 􀂉Aplicación de teleoperador 􀂉IVR 􀂉Enrutamiento inteligente 􀂉Validación de la maqueta por el usuario 􀂉Negocio 􀂉Supervisores 􀂉Teleoperadores 􀂉Desarrollo de las aplicaciones e integraciones finales Implantación 􀂉Validación de la disponibilidad de cada uno de los elementos (Hardware, software, redes, base de datos …) 􀂉Implantación y configuración de cada uno de los subsistemas de forma individual 􀂉Integración de los subsistemas entre si para conseguir el sistema final 􀂉Implantación de los distintos entornos (Desarrollo, Preproducción y Producción) Pruebas 􀂉Etapas de las pruebas: 􀂉Pruebas unitarias 􀂉Pruebas de integración 􀂉Pruebas de regresión 􀂉Pruebas del sistema 􀂉Pruebas de implantación 􀂉Pruebas de aceptación Documentación 􀂉Documentación especifica para cada uno de los actores del centro: 􀂉Administradores 􀂉Supervisores 􀂉Teleoperadores Formación 􀂉Formación especifica para cada actor del centro: 􀂉Administradores 􀂉Supervisores 􀂉Teleoperadores 􀂉Es interesante que cada actor reciba la formación de los niveles inferiores 􀂉La formación debe ser eminentemente practica 􀂉Para la formación de los operadores es muy interesante utilizar grabaciones de interacciones capturadas en el centro 􀂉La formación debe ser continua Puesta en Producción 􀂉El arranque del sistema en producción debe ser paulatino, añadiendo sistema a sistema 􀂉Si es posible se debe fasearla recepción de contactos (por canales, provincias, servicios …) 􀂉La automatización de toda la atención de pronto, suele estresar a los teleoperadores 􀂉El tirarse a la piscina no suele ser la mejor solución, al final se sale a flote, pero la imagen del servicio suele salir dañada Seguimiento 􀂉Es importante hacer un seguimiento una vez puesto en producción el sistema: 􀂉Funcionamiento técnico de los sistemas 􀂉Validación de los contenidos 􀂉Validación de la utilización de los sistemas