El Call Center provee 3 tipos de asesor:
• Asesor Inbound: Labores exclusivas de entrada.
• Asesor Outbound: Labores exclusivas de salida.
• Agente Blend: Labores de entrada y de salida.
Conceptos Básicos.
AGENTES. (Asesores)
•Aquellas personas que contestan las llamadas en un Call Center. Se encargan no sólo de contestar las llamadas, sino que también tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios.
AFTER CALL WORK: (Tareas Después de la Llamada).
•Es el trabajo realizado por el asesor después de finalizar la llamada. Este trabajo puede ser el de completar un formato y enviarlo al departamento apropiado, o llenar y actualizar información. Este trabajo es generalmente realizado inmediatamente después de que la llamada es desconectada.
CALL CENTER:
•Esta palabra se traduce al español como Centro de Llamadas que es un sistema integrado de telefonía orientado a potenciar las 3 labores más importantes de una empresa; por medio de una comunicación telefónica las cuales son:
1.la adquisición de clientes.
2.el mantenimiento de clientes.
3.el cobro a través del sistema telefónico.
CLIENTE:
•Es la empresa o institución que contrata y recibe servicios del call center.
E-MAIL:(Correo Electrónico)
•Es un método para enviar información en forma de texto electrónico de una persona a otra, por medio de una red de comunicación.
GUIONES:(Scripts)
•En tele mercadeo o tele ventas es la guía pre-escrita que le dice a los asesores lo que el cliente quiere que se diga en las llamadas.
OUTSOURCING:
En términos generales, las empresas acuden al outsourcing porque:
•No desean arriesgar o invertir su capital en una nueva empresa o en la creación de un nuevo departamento.
•No tienen la experiencia o los recursos físicos para hacer ese trabajo específico correctamente.
•Tienen la percepción que una tercera empresa puede hacer este trabajo con un costo menor y que pueden concentrar sus recursos en lo que consideran pueden hacer mejor que otros.
A través del outsourcing la empresa contratante:
•Esta confiando plenamente en la experiencia del proveedor de servicios.
•Se evita costos de adquirir equipos propios, vinculación de personal, e instalaciones físicas, etc.
OPERACIONES DE UN CALL CENTER
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No es correcto pensar que los centros de llamadas se limitan a las grandes empresas dónde un hormiguero de telefonistas corren alrededor del teléfono. Al contrario, toda organización de dos personas o más que se consagran al procesamiento de llamadas ya sea Inbound o Outbound constituye para efectos prácticos, un centro de llamadas.
Es cuando la calidad del servicio y la productividad del personal dependerán estrictamente de las tecnologías utilizadas. Sin embargo, es siguiendo el modelo de procesamiento de llamadas que se pueden definir las aplicaciones CTI (Computer Telephonic Integration ) correspondientes e identificar las tecnologías que las sostienen.
El desafío consiste en alcanzar las funciones más evolucionadas del centro de llamadas, de otra manera vehiculadas a través de conexiones CTI-Link, con sistemas telefónicos que no lo tienen o cuando el tamaño del sistema no lo justifica.
El Administrador para el ACD VOX (Distribución Automática de Llamadas) es la interface a través de la cual se administra la actividad de agentes, llamadores y filas de espera. Es la principal herramienta administrativa de la solución de Centros de llamadas.
Tele marketing:
El Tele marketing, es una herramienta de comunicación telefónica, eficiente y moderna, al servicio de las empresas y organizaciones de cualquier tamaño que negocien con productos o servicios.
Accede a un mercado sin límites, aumenta las ventas y consigue sus objetivos, más rápida y eficazmente. Sus costes son más reducidos que los métodos tradicionales
Estrategias de Desarrollo de un Call Center:
En el desarrollo de un Centro de Atención Telefónica o (Call Center) participan cuatro áreas diferentes: Comunicaciones, Infraestructura, Recursos humanos y Sistemas de Soporte.
La Infraestructura donde el cambio más significativo ha sido la integración de comunicaciones y computación C&C. Son tres los factores básicos que participan en esta integración:
•Los sistemas de accesos telefónicos
•Los accesos a los sistemas de gestión de la compañía
•Los sistemas para guiar al operador en el curso de una llamada
Los Recursos Humanos:
su capacitación depende el éxito, teniendo siempre en cuenta que el costo del entrenamiento es siempre menor que el costo de atender mal a un cliente.
Los Sistemas de Soporte: de los que dependerá la capacidad del operador la efectividad del operador
BACK OFFICE:
En este servicio Call Center S.A. suministra los recursos humanos, técnicos y tecnológicos requeridos para los procesos operativos de soporte a actividades comerciales contratadas por el cliente. Dichas actividades están generalmente relacionadas con las líneas de atención telefónica y no pueden ser realizadas en el momento mismo de la llamada. Por ejemplo: El envío de correspondencia, de fax, entre otras.
Las ventajas que obtiene el cliente al utilizar los servicios de back office son las siguientes:
•Eliminar trabajo operativo.
•Mayor seguridad.
•Minimizar la posibilidad de pérdida de la información.
•Aumento de la productividad.
•Capacidad suficiente para manejo de grandes volúmenes de información.
El Centro de Operaciones realiza cinco actividades básicas:
•Envío de correo al usuario.
•Llamadas TELEFONICAS ENTRANTES Y SALIENTES(BILINGUES)
•Captura de información.
•El número de personas se maneja de acuerdo con el tiempo de solución y ejecución de las actividades del servicio. El manejo de todas las operaciones que se generan en las llamadas de entrada o salida, es definido por las atribuciones que el cliente de Call Center establece. Todas las actividades del proceso que se manejan son medibles y cuantificables de acuerdo a los indicadores de proceso y de resultado, los cuales se registran en hojas de trabajo.
•Toda actividad definida en el proceso (Envío de carta, llamada telefónica, captura de información) tiene su respectiva planilla de control manejada por el Director de Servicio o Coordinador.
Sistemas de Mejoramiento Continuo y Control de Calidad.
•Todos los documentos que se le envían a los usuarios (carta, catálogos, Kits de mercadeo, etc.) están definidos en su cuerpo y contenido por el Cliente. Los tiempos de entrega y ejecución de las actividades del proceso del Centro de Operaciones están definidos en tiempo de acuerdo a los requerimientos del cliente y a sus proveedores, por ejemplo la empresa que contraten para la distribución del correo.
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ACTIVIDADES BASICAS
El Centro de Operaciones realiza cinco actividades básicas:
•Envío de correo al usuario.
•Llamadas TELEFONICAS ENTRANTES Y SALIENTES(BILINGUES)
•Captura de información.
•El número de personas se maneja de acuerdo con el tiempo de solución y ejecución de las actividades del servicio. El manejo de todas las operaciones que se generan en las llamadas de entrada o salida, es definido por las atribuciones que el cliente de Call Center establece. Todas las actividades del proceso que se manejan son medibles y cuantificables de acuerdo a los indicadores de proceso y de resultado, los cuales se registran en hojas de trabajo.
•Toda actividad definida en el proceso (Envío de carta, llamada telefónica, captura de información) tiene su respectiva planilla de control manejada por el Director de Servicio o Coordinador.
Sistemas de Mejoramiento Continuo y Control de Calidad.
•Todos los documentos que se le envían a los usuarios (carta, catálogos, Kits de mercadeo, etc.) están definidos en su cuerpo y contenido por el Cliente. Los tiempos de entrega y ejecución de las actividades del proceso del Centro de Operaciones están definidos en tiempo de acuerdo a los requerimientos del cliente y a sus proveedores, por ejemplo la empresa que contraten para la distribución del correo.
VENTAJAS Y BENEFICIOS BENEFICIOS ECONÓMICOS:
•No comprometer altos niveles de inversiones en actividades diferentes al negocio principal.
•Transformar costos fijos en variables en proporción al uso.
•Efectividad de costos/economías de escala.
•Evitar comprometer el mejoramiento del servicio por restricciones presupuestales.
•Disminución/control del crecimiento de plantas de cargos.
BENEFICIOS OPERATIVOS Y FUNCIONALES:
•Experiencia en administración de Call center lo que permite proveer mayores niveles de servicio a menor costo.
•Flexibilidad para responder ante el aumento y las variaciones del servicio.
•confidencialidad de sus llamadas está totalmente garantizada.
VENTAJAS DEL TELEMARKETING:
•El Centro de Llamadas se presenta como su empresa.
•Se transmite el objetivo de la llamada sin retraso.
•Se eliminan los vicios que sus empleados hayan podido adquirir con el tiempo.
•Se llama en las fechas y a las horas más adecuadas.
•Se llega hasta cualquier lugar, con costes más pequeños que en la venta tradicional.
•Se Impacta como herramienta moderna.
•Se conoce en el acto el resultado de la gestión.
•Se mejora la imagen de su empresa
•El tele mercadeo puede llegar tanto a mercados latinos o anglosajones según el requerimiento del cliente. |
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